Se o seu cliente é o rei… cuidado!
Frases cultivadas por muitos, como “o cliente em primeiro lugar, o cliente é o rei”, requerem certo cuidado – se ele é o rei, então você é o súdito. Vamos entender o significado do que está acontecendo.
Súdito é o mesmo que “vassalo, dependente, submetido, submisso, subserviente, com obrigação de oferecer fidelidade e proteção ao seu suserano”, ou seja, alguém que não é dono de sua própria vontade. É o que acontece com muitas empresas e até setores nacionais. A questão é: como uma empresa pode crescer, se for submissa a um grupo de clientes ou a segmentos de um mercado?
O cliente é o motivo de uma empresa existir, mas o que muitas não entendem é que não necessariamente devem ser sempre os mesmos e/ou poucos clientes.
Nesses muitos anos de consultoria e discutindo com meus alunos, tenho preconizado que atender durante longos períodos à mesma clientela e apenas a um setor pode trazer danos irreparáveis.
Podemos enumerar vários, como a perda do poder decisório (em outras palavras, o que de fato deve ser feito), a possibilidade de sua empresa se tornar uma commodity ou uma mera terceirizada de um grupo de clientes e, depois de algum tempo, sofrer com a perda até de sua identidade, de sua marca.
Para que isso não aconteça é importante ter como foco o cliente – e não apenas os atuais. Ir além das necessidades desses atuais, ir além do seu setor, criar produtos ou mercados.
As novas tecnologias, principalmente as de ruptura, permitem não só melhorar, mas reinventar negócios e setores, é o que tem acontecido nos últimos anos.
O que não pode é você eleger o seu cliente como rei, porque assim você passa a ser o súdito, o vassalo, num sistema socioeconômico da Idade Média, levando a equipe a carregar pedras e construir castelos para alguns reis – assim é a relação dos pecuaristas com os frigoríficos e do Brasil com a China.
Hélio Mendes – Consultor de Estratégia e Gestão, professor da Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, com curso de Negociação pela University of Michigan, Gestão Estratégica pela University of Copenhagen e Fundamentos Estratégicos pela University of Virginia. [email protected] – www.institutolatino.com.br
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