NÃO SÃO OS CLIENTES QUE SÃO INFIÉIS, MAS ALGUMAS EMPRESAS
Por Hélio Mendes
O que mais acontece é que os problemas ou oportunidades emergentes, por vezes, tiram os empresários da realidade, ou levam-nos a apenas atender quem sempre atenderam, esquecendo-se da possibilidade de atrair novos clientes e criar novos mercados, de mudar estratégia ou até de setor.
Os clientes, de forma geral, não prestam tanta atenção ao seu fornecedor como antigamente. Comenta-se que os clientes são infiéis. Na verdade, a mudança não está neles, mas na dinâmica do mercado: não vamos à mercearia da esquina como antes, mas à internet, para verificar produtos e fornecedores. E, quando entramos, recebemos ofertas dos mais variados produtos. Quem não está nas redes, está ficando fora do grande mercado. É onde crescem o marketing digital e a ociosidade das gráficas e de outros setores.
Muitas empresas ainda cultivam a cultura de que, se oferecem um produto bom e processos internos que garantam essa qualidade, terão clientes fiéis. Ledo engano, a dinâmica é outra, a relação cliente e mercado mudou há muito. Até os sistemas de qualidade, que surgiram nos Estados Unidos, mas de fato foram reconhecidos no Japão, encontram dificuldade para repensar seu modelo. E ainda, vale observar o sistema ISO, criado para garantir um padrão tendo como princípio um ciclo longo de produtos ou serviços. Agora os ciclos são curtos, o contato acontece em tempo real, as equipes são superadas em todo momento.
Qual o prazo de validade de uma certificação, atualmente?
Nos últimos anos, a concepção de que o cliente é o rei tem sido questionada. Ele é apenas um seguidor de empresas inovadoras, à frente do seu tempo, com insights considerados inviáveis que se tornam ideia de sucesso. Empresas que possuem colaboradores os quais não gostam de cumprir regras, são “subversivos organizacionais”; exigem perfis de lideranças flexíveis, que saibam respeitar as lideranças emergentes; que questionam tudo e todos.
As práticas dentro e fora agora são outras. E, se você ainda insiste em manter velhos modelos, corre o risco de ficar fora do jogo.
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